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保修服務

一、 服務的目的和意義:


1. 以客戶為中心,為客戶提供咨詢服務;


2. 解決客戶提出的疑問;


3. 協助銷售人員作好產品及服務的市場推廣;


4. 協助渠道伙伴作好客戶的技術支持及服務工作;


5. 為客戶提供一流的服務,樹立公司良好形象;


6. 為公司的產品和服務提供強有力的售后服務保障。


二、 服務對象:


1. 產品及服務的銷售人員;


2. 產品及服務的渠道伙伴;


3. 行業及終端用戶。


三、 服務內容:


1. 產品及服務的技術咨詢;


2. 產品及服務的安裝調試;


3. 軟件更新服務;


4. 售后產品的維護及維修;


5. 提供新產品的技術資料。


四、 服務方式:


1. 7×24小時熱線電話;


2. 互聯網遠程支持或調試;


3. 渠道伙伴技術服務人員現場服務;


4. 公司網站提供服務專欄;


5. 專用的客戶反饋郵箱。


五、 服務承諾:


1. 售前


1) 用戶熱線咨詢服務;


2) 根據用戶需要提供網絡的規劃和設計方案;


3) 為用戶的技術人員提供專業技術培訓;


4) 針對較大專案為用戶提供公司產品的樣品測試。


2. 售中


1) 為用戶提供公司產品及服務的現場安裝、調試和網絡故障的排除;


2) 為用戶提供公司產品及服務的技術、應用、管理、維護等多方面培訓。


3. 售后


1) 工業級產品:1年包換,5年保修,N年有償優惠維修(N≥5);商用級產品:1年包換,3年保修,N年有償優惠維修(N≥3)


2) 1年包換:1年內,產品出現非人為因素的物理損壞,造成產品無法正常使用的情況,予以更換新的同型號零件或產品;


3) 3年或者5年保修:自購買之日起,用戶購買Mexon兆越工業級產品可享受5年(商業級產品為3年)免費(免費服務原則詳見產品保修卡)的保修服務


4) N年有償優惠維修(N≥3或N≥5):用戶購買Mexon兆越產品3年或者5年后實行長期有償優惠維護


5) Mexon對用戶所購買的Mexon兆越產品免費提供軟件方面的升級服務。


六、 服務受理:


1. 用戶熱線技術咨詢;


2. 接到熱線電話能保證及時、有效、解決客戶疑問;


3. 記錄用戶的信息和所提出的問題;


4. 若當時不能及時解決客戶疑問,要作出詳細記錄,并保證6小時內給用戶作出回答。


七、包換保修:


1、遵循一年內包換,商業級產品三年保修,工業級產品五年保修。


1) 包換保修的范圍僅限于產品主機,包裝及各種連接線、軟件產品、技術資料等附件不在包換保修范圍內。


2) 1年內,產品出現非人為因素的物理損壞,造成產品無法正常使用的情況,予以更換8成新以上的同型號產品。


3) 商業級3年內保修:超過1年,  在3年內為有償維修;即需要收取材料損耗費0.3a(a為材料成本費),可享受免工時費、免運輸費;超過3年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費(一般商業級產品若超過3年,建議客戶更換新品,不做維修處理)。


4) 工業級5年內保修:超過1年,在 5年內為有償維修;即需要收取材料損耗費0.3a(a為材料成本費),可享受免工時費、免運輸費;超過5年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費(一般工業級產品若超過5年,建議客戶更換新品,不做維修處理)。


2、下列情況不屬于保修的范圍


1) 產品超出包換、保修期限;


2) 產品因意外或人為因素導致產品損壞,如輸入超范圍電壓、接線錯誤、摔壞、進水等等;


3) 產品易碎貼損壞,未經我司許可擅自拆裝設備;


4) 產品因雷擊、洪水、地震等天災所造成的損壞;


5) 擅自涂改、撕毀條形碼、產品無條形碼,我司有權拒絕維修,或按過保產品收費維修;


6) 客戶接收貨物7天內未確認收貨情況,后因運輸或其它原因導致產品損壞,屬有償維修;


7) 客戶特殊要求需更換產品配置或器件,收取差價、損耗費、工時費、運輸費;


備注:本承諾其解釋權、修改權歸上海兆越通訊技術有限公司。


八、 服務保障:


1. 包換期內的故障機器設備,對用戶應承諾在兩個工作日內解決問題(不含運輸時間);


2. 保修期內的故障機器設備,對用戶應承諾在四個有效工作日內解決問題(不含運輸時間


3. 過了保修期的故障機器設備,對用戶應承諾在六個有效工作日內解決問題(不含運輸時間);


4. 庫房能隨時提供包換期內包換應急用產品設備;


5. 庫房能隨時提供保修期內保修應急用產品設備;


6. 若有特殊情況,而不能按時完成的,應提前12小時通知用戶,并說明原因和能夠完成的時間。


九、 人員技術培訓:


1. 區域主管負責協調,客戶服務中心負責技術培訓;


2. 培訓渠道伙伴技術人員;


3. 培訓最終客戶技術管理人員:


4. 培訓行業客戶技術人員。


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